Per conoscere meglio i bisogni e le esigenze dei propri utenti e per mettere in atto azioni che consentano di migliorare i servizi offerti, Gelsia Ambiente ha realizzato anche nel 2016 un’indagine di customer satisfaction sui comuni gestiti. L’indagine, i cui risultati sono stati presentati nei giorni scorsi ai sindaci dei Comuni coinvolti, è stata effettuata tramite interviste telefoniche di 10-15 minuti presso un call center di Milano, su un campione rappresentativo per genere e fasce d’età (dai 25 anni in su) dei cittadini residenti nei comuni interessati. I nominativi da intervistare sono stati estratti casualmente dagli elenchi telefonici.

La dimensione campionaria (medesima nel 2015 e 2016) è stata di 1.000 interviste, che consentono di leggere i dati con un errore di campionamento non maggiore di ± 3,1 punti percentuali. I risultati dell’indagine 2016, immediatamente confrontabili con quelli del 2015, vedono crescere la soddisfazione complessiva degli intervistati (da 7,4 a 7,7 su una scala 0 - 10), trasversalmente a tutti i target ed in tutti i comuni, specialmente i più piccoli. Più nello specifico:

a) Migliora la conoscenza di Gelsia Ambiente (specialmente presso gli uomini, i 30- 40enni):

– Conoscenza spontanea: da 5% a 19%

– Conoscenza complessiva: da 59% a 67%

b) Cresce anche la consapevolezza di Gelsia Ambiente come fornitore dei servizi ambientali, anche se è ancora Gelsia (genericamente detto) ad essere maggiormente associata a tali servizi

c) Si conferma la percezione di Gelsia Ambiente come una nota azienda del territorio brianzolo, seria ed affidabile, che rispetto al 2015 ha "surriscaldato" il rapporto col cliente
d) Principali «driver» di tale crescita sono:

– Raccolta rifiuti (grazie alla costanza della qualità del servizio)

– Pulizia e spazzamento delle strade (costanza della qualità + frequenza del passaggio, reale o percepita che sia)

e) Bene anche il servizio di ritiro ingombranti / verde

f) Piattaforma ecologica: resta il servizio più soddisfacente, con incremento della frequenza dal 74% al 81%, specialmente per orari di apertura e impegno degli addetti.

L’indagine ha anche messo in rilievo alcune aree di ulteriore miglioramento: dare più informazioni all’utenza e con più precisione, potenziare i servizi di igiene del suolo attraverso l’introduzione graduale dei divieti di sosta programmati, arrivare alla tariffazione puntuale laddove è già stata introdotta la “misurazione” del rifiuto tramite il sacco blu.

“Siamo complessivamente soddisfatti dei risultati dell’indagine – dichiara il presidente di Gelsia Ambiente, Massimo Borgato – e lo siamo anche delle indicazioni di miglioramento che ci sono pervenute. Il voto di 7,7 che ci hanno assegnato lo consideriamo buono ma vogliamo fare meglio. Nell’ottica della collaborazione con le amministrazioni interessate dai nostri servizi, abbiamo voluto presentare i risultati e aprire con loro un tavolo di discussione per verificare insieme i punti critici e le aree di intervento sul servizio reso. I risultati raccolti dell'indagine sono infatti occasione per la società per evidenziare punti di forza e opportunità di miglioramento. Abbiamo in mente alcune attività da implementare e ne abbiamo voluto parlare con i diretti interessati. A fine 2017 verificheremo, per il terzo anno consecutivo, se gli sforzi compiuti ci avranno premiato”.

Prosegue intanto lo sforzo di Gelsia Ambiente per innovare i servizi erogati. Dopo mesi di comunicazione puntuale ai cittadini – mailing, serate informative, punti informativi, web, materiale informativo – ha preso avvio il 13 febbraio a Seregno e il 20 febbraio a Lissone il servizio di raccolta differenziata tramite sacco RFID (sacco blu), che consente la “misurazione” del rifiuto prodotto dalla singola utenza. In questi stessi comuni è stato anche attuato il passaggio dalla raccolta multimateriale (sacco viola) al monomateriale (sacco giallo per plastica e lattine e separata raccolta della carta), e contestuale modifica del calendario di raccolta.

Dietro questo cambiamento vi sono importanti attività che coinvolgono l’intera struttura societaria:

- Progettazione e realizzazione della comunicazione alla cittadinanza

- Attività inerenti la prima distribuzione dei sacchi, della card e dei bidoni per la carta

- Riorganizzazione dei servizi di raccolta sul territorio

- Integrazione/completamento delle banche dati utenti

- Personalizzazione del software di raccolta ed elaborazione dei dati forniti dai TAG RFID per la modulazione della tariffa puntuale

- Montaggio degli apparati di lettura TAG sui mezzi addetti alla raccolta

- Installazione dei distributori automatici di sacchi

- Formazione del personale addetto

“L’obiettivo di questo cambio di passo è duplice – continua Borgato – da una parte incrementare la percentuale di rifiuti raccolti in modo differenziato, puntando all’obiettivo ambizioso dell’80%, migliorare la qualità del rifiuto (ad esempio con la carta/cartone raccolta in modo separato) e, non meno importante, premiare i comportamenti virtuosi andando a calibrare la tariffa che ciascun cittadino paga sulla base di quanto rifiuto indifferenziato produce. Mi sembra un principio di civiltà. I disagi nel passaggio li avevamo messi in conto ma, voglio dire con soddisfazione, che i seregnesi e i lissonesi, da buoni brianzoli, hanno risposto in modo pragmatico e si sono da subito adeguati al nuovo sistema. Stiamo inoltre già programmando con altre amministrazioni l’avvio del sacco blu, consapevoli della bontà del percorso intrapreso".